VENTE ET RELATION CLIENT
FIDÉLISER SA CLIENTÈLE
Mis à jour le 08/12/23
Objectifs
- Découvrir des méthodes et des outils pour comprendre les attentes de ses clients, assurer un bon suivi client et traiter efficacement leurs réclamations
- Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client
- Identifier les pratiques qui fidélisent les clients
- Réaliser une enquête de satisfaction
Public
Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir
Programme | Jour 1 - Atelier Compétences
Fidéliser son client
- Le client au cœur de l'activité
- Les principaux outils d'écoute
- L'identification des besoins du client
- La relation satisfaction/fidélité
Identifier les conditions pour fidéliser les clients
- Mettre en place "les essentiels"
- Établir des rituels. Utiliser les "soft skills"
- Préparer son état d'esprit
- Savoir répondre à la dialectique du client
Définir une stratégie de fidélisation
- Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
- L'efficacité du service client
- La personnalisation de la relation client
- La récompense de la fidélité du client
- Mettre en place un programme de fidélisation
- L'objet du programme de fidélisation
- Les raisons du choix de la cible commerciale
- La planification des actions de fidélisation
Évaluer la satisfaction clients
- Les réclamations
- Le choix des priorités d'amélioration
- La mesure des résultats clients
- Les formulaires d'enquête
Programme | Jour 2 – Mise en pratique
Accompagnement à la mise en place d’une stratégie de fidélisation
- Décliner la stratégie de fidélisation de son entreprise ou de son activité
- Réaliser une enquête de satisfaction
2 jours soit 14 heures
- 25-26 novembre 2024
830 € nets de taxes / pers.
Min. : 3 participants
Max. : 8 participants
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
- Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux pédagogiques, exercices
- Séances de formation en salle
- Supports de cours fournis aux stagiaires au format papier ou numérique.
- Signature de feuilles d’émargement.
- Évaluation sous forme de questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.
- Questionnaire de satisfaction.
- Attestation de formation.
Consultant Formateur en Techniques Commerciales.
Adopter une stratégie commerciale et définir un plan d'action
[CCE] Mener une négociation commerciale
Les fondamentaux du marketing, exploiter une base de données
Maîtriser l'entretien de vente
Négocier et défendre ses marges
Prospecter : la découverte du client