VENTE ET RELATION CLIENT
OPTIMISER L'ACCUEIL CLIENT
Mis à jour le 08/12/23
Objectifs
- Améliorer sa pratique d’accueil
- Optimiser les échanges client
- Transmettre l’image de l’entreprise
- Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur
Public
Commercial, Vendeur ou Assistante Commerciale en poste ou en devenir
Programme
Maitriser les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone
- Adopter une approche positive de l'accueil
- Analyser ce que peut percevoir le client en face à face et au téléphone.
- Analyser ce que le client ressent : les styles d'accueil pratiqués (administratif, commercial / relationnel, convivial)
- Adapter l'accueil au rôle du service et à la mission exercée
Maitriser la démarche d’accueil en face à face et au téléphone
- Créer les conditions d'une relation détendue et courtoise
- Comprendre précisément et complètement la situation et la question du visiteur ou interlocuteur téléphonique
- Fournir la réponse ou la solution / orienter le client
- Conclure l'entretien en face à face ou par téléphone
Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité de l’interlocuteur
- Gérer ses émotions, son impulsivité, son stress
- Conserver son calme et son sang-froid
- Prendre du recul
- Établir objectivement et complètement les faits sans porter de jugement
- Renforcer l'écoute active
- Questionner, reformuler, valider
- Agir et apporter une solution
- Prendre les initiatives adaptées aux circonstances
- S'impliquer personnellement dans la solution
2 jours soit 14 heures
- 7-8 novembre 2024
830 € nets de taxes / pers.
Min. : 3 participants
Max. : 8 participants
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
- Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux pédagogiques, exercices
- Séances de formation en salle
- Supports de cours fournis aux stagiaires au format papier ou numérique.
- Signature de feuilles d’émargement.
- Évaluation sous forme de questions orales ou écrites (QCM), mises en situation.
- Questionnaire de satisfaction.
- Attestation de formation.
Consultant Formateur en Techniques Commerciales.
Adopter une stratégie commerciale et définir un plan d'action
[CCE] Mener une négociation commerciale
Les fondamentaux du marketing, exploiter une base de données
Maîtriser l'entretien de vente
Négocier et défendre ses marges
Prospecter : la découverte du client